Fidelización de clientes: Conceptos, importancia y estrategias

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¿Alguna vez has escuchado hablar de la fidelización de clientes?, ¿sabes a qué se refiere dicho término y, sobre todo, sabes cuáles son las ventajas que ofrece la implementación de estrategias de fidelización de clientes para tu empresa? Te invitamos a explorar este concepto a través de esta breve guía en la que también queremos compartir contigo algunas estrategias y ejemplos que esperamos te ayuden a implementar de manera eficaz en tu negocio un sistema de fidelización de clientes.

Conceptos básicos y objetivos de la fidelización de clientes

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Son muchas las personas que tienden a pensar en la fidelización de clientes como algo que se limita a conseguir clientes satisfechos que sean fieles a nuestros negocios. Esta noción no es errada pero se queda demasiado corta si no se entienden los objetivos, el marco conceptual y la importancia estratégica que supone para cualquier empresa la puesta en marcha de un sistema de fidelización de clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una empresa lleva a cabo con el fin de retener clientes y hacer que estos opten por comprar sus productos o servicios de forma habitual. Además de esto, dicha fidelización implica un esfuerzo a nivel de marketing, ventas y servicio al cliente que busca transformar de manera estratégica la lealtad de los clientes en un canal de promoción ‘natural’ para un determinado negocio o marca.

Las 6 fases de la lealtad del cliente

Si bien es cierto que la fidelización de clientes se enfoca en las acciones que se llevan a cabo para retener clientes, es importante tratar de entender la fidelidad de los clientes desde el momento en que estos se enteran de la existencia de nuestro negocio. De acuerdo con un artículo publicado en Nicereply, las siguientes son las fases de la lealtad del cliente:

  1. Conocimiento. El cliente descubre tu negocio y lo que ofrece.
  2. Búsqueda. El cliente está buscando información en tu sitio online.
  3. Compra. El cliente compra un producto o servicio de tu tienda.
  4. Uso. El cliente usa el producto o servicio que adquirió en tu tienda.
  5. Repetición. El cliente vuelve a comprar en tu tienda.
  6. Recomendación. El cliente le recomienda tu tienda a sus familiares y amigos. 

Si tenemos en cuenta lo anterior, podemos decir que cada vez que el cliente se mueve de una fase a otra, su nivel de lealtad aumenta. Es decir, un cliente que repite una compra en tu sitio web (fase 5) tiene un compromiso mucho más fuerte con tu tienda y tu marca que uno que apenas está realizando su primera compra (fase 3).  

Fidelización, satisfacción y exclusividad

La fidelización de los clientes implica que hay clientes satisfechos y comprometidos con tu marca. Sin embargo, la satisfacción y el compromiso de los clientes no siempre se traduce en fidelización. En otras palabras, no siempre un cliente satisfecho es leal. Es decir, es perfectamente posible que un cliente quede completamente satisfecho con la compra que hizo en tu tienda y que no vuelva a comprar nada más de tu negocio.

Igualmente, tener un cliente leal no significa que este haya adoptado un compromiso de exclusividad con tu marca o productos. Es muy probable que a uno de tus clientes le guste comprar ciertos productos de tu negocio pero prefiera comprar otros de tus competidores.

Entender esta diferencia es bastante importante ya que algunas compañías cometen el error de equiparar la fidelización de los clientes a la satisfacción de estos o al compromiso que hayan adoptado con el negocio.

¿Qué busca la fidelización de clientes? 

El objetivo de cualquier sistema de fidelización de clientes es bastante simple: Establecer una relación a largo plazo con los clientes. En otras palabras, el objetivo de la fidelización radica en lograr la retención de los clientes. Sin embargo, si tomamos la definición que mencionamos antes, podemos ver que dicha retención está encaminada a consolidar dos variables de comportamiento fundamentales entre los clientes:

  1. Reiteración. Hacer que los clientes continúen comprando de manera habitual los servicios o productos de tu tienda.
  2. Promoción. Hacer que los clientes terminen por recomendar tu tienda, productos o marca a las demás personas.

¿Y por qué son tan importantes la reiteración y la promoción? Fundamentalmente para que puedas llevar a cabo dos acciones: Competir en el mercado de manera eficaz y hacer que tu negocio crezca a lo largo del tiempo de manera estable. A continuación, examinaremos algunos datos para que entiendas mejor el impacto que dichas variables suponen para una empresa.

Importancia de la fidelización de clientes

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Desde el punto de vista estratégico, todas las empresas necesitan hacer dos cosas: captar y retener clientes. De hecho, cualquier iniciativa y estrategia de marketing debe incluir ambos tipos de objetivo. Pero, ¿sabes cuál de los dos es más costoso para tu negocio? Veamos algunos números que no solo nos ayudarán a resolver dicha pregunta sino que también te permitirán comprender la importancia de la fidelización de clientes en términos de la reiteración y la promoción que están conectadas con esta. 

Las ventajas del factor reiteración

Los clientes asiduos a tu marca o negocio representan los pilares sobre los cuales se basa el crecimiento de tu empresa. A continuación, algunos datos que nos muestran con lujo de detalles esta premisa.

El peso de las recomendaciones y la promoción ‘orgánica’

El marketing de fidelización de clientes tiene mucho que ver con la promoción y las recomendaciones que tus clientes hacen de tus productos, tu marca y tu tienda. De hecho, contar con este tipo de promoción ‘orgánica’ representa un factor fundamental a la hora de tener un negocio exitoso. 

Tal y como lo afirma un estudio llevado a cabo por Bain & Company, “el boca a boca es la forma más eficaz y económica que los vendedores tienen para hacer crecer sus sitios. Y la lealtad es una palanca clave para las recomendaciones.” Veamos algunas estadísticas que nos ayudarán a entender por qué las recomendaciones representan el punto culminante de un sistema de fidelización de clientes.

Si consideramos todo lo anterior, no hay duda del positivo impacto que puede tener una estrategia de marketing de fidelización bien elaborada. Pero, ¿cómo la construimos?

4 estrategias de fidelización de clientes

estrategia

No existe un receta mágica para construir un sistema de fidelización de clientes eficaz. Sin embargo, hay varias acciones y estrategias que puedes implementar si quieres contar con una base de clientes que le permita a tu negocio mantener un crecimiento estable a largo plazo. A continuación algunas sugerencias.

1. Invierte en la tecnología adecuada

Si de verdad quieres reforzar tu sistema de fidelización de clientes es indispensable que cuentes con tecnología que te permita entender mejor cuáles son las necesidades de tus clientes. Para esto te aconsejamos que inviertas en herramientas como analytics y/o un software de CRM que te permita entender mejor todos los aspectos que gestionas con tus clientes.

De la misma forma, es fundamental que tu tienda online funcione bien. Tal y como lo describe el estudio de Bain & Company, la mayoría de los usuarios que quieren hacer sus compras online desisten de llevarlas a cabo porque no logran encontrar lo que buscan o porque el proceso de compra es demasiado complicado. Si tu sitio web no está optimizado, difícilmente podrás cultivar una base de clientes estable. 

2. Ofrece un servicio directo, personalizado y en tiempo real

Una de las mejores estrategias de fidelización de clientes consiste en optimizar los canales de servicio al cliente. Para ello, te invitamos a que tengas en cuenta las dos cosas que más desea obtener el cliente de hoy en términos de servicio al cliente:

  1. Contacto directo y personalizado
  2. Interacción en tiempo real

Solo si eres capaz de responder a estas dos variables podrás efectivamente optimizar tu servicio al cliente. Ofrecerle a tus clientes un contacto directo no solo te ayudará a personalizar tu servicio sino que también te permitirá resolver problemas de manera más rápida y eficaz. De igual forma, si eres capaz de brindar una interacción en tiempo real, tus clientes no tendrán que perder tiempo. 

Las redes sociales y los chats interactivos (chatbots) son dos de los mejores canales a considerar si quieres optimizar tu servicio al cliente.

3. Enfócate en la confianza y no en la transacción

A pesar de que hoy en día midamos el éxito de nuestras tiendas de comercio electrónico a través del rendimiento económico e indicadores como clics, ROI, conversiones y número de ‘likes’, te aconsejamos que trates de salirte de dicho esquema mental.

Lógicamente, no se trata de abandonar dichos indicadores sino más bien de tratar a tus clientes como personas y no como simples transacciones. De hecho, la forma más efectiva de fidelizar a tus clientes consiste en ganarse su confianza y brindarles valor real y conveniencia.

Por esta razón, es importante que tus patrones de medida vayan más allá de los clics y las conversiones. Cerciórate de medir los niveles de retención y satisfacción de tus clientes.

4. Opta por la responsabilidad social

De acuerdo con un reciente estudio, el 81% de los Millennials esperan que las compañías sean generadoras de cambios positivos en la sociedad. Más aún, casi el 66% de los consumidores está dispuesto a pagar más dinero por productos y servicios de compañías comprometidas con un impacto social y ambiental positivo

Si tenemos en cuenta lo anterior, una forma inteligente de acumular una buena base de clientes leales consiste en construir una estrategia de fidelización que se enfoque en el compromiso social de tu empresa.   

Ejemplos innovadores y exitosos de fidelización de clientes 

ejemplos

Ahora que ya hemos visto los conceptos, la importancia y algunas de las variables que podemos incorporar dentro de una estrategia de fidelización de clientes, queremos compartir contigo tres ejemplos sobre cómo implementar y promover adecuadamente la fidelización de clientes.

Autodesk y el uso de la gamificación 

La gamificación o ludificación (gamification en inglés) es uno de los conceptos más usados en el mundo de las aplicaciones móviles. Sin embargo, dicho concepto se ha extendido a todos los ámbitos digitales incluyendo todo aquello que tiene que ver con el comercio electrónico.

Una de las compañías que más provecho ha sacado de este concepto es la compañía de software Autodesk. La receta ha sido tan fácil como ingeniosa. Básicamente, esta compañía ha incorporado una serie de juegos en la prueba gratuita que le ofrece a los potenciales compradores de su software. El objetivo final consiste en brindarle a los potenciales clientes más activos la posibilidad de poder llevar a cabo la prueba gratuita 3 veces si ganan puntos mientras prueban el software. Con dicha simple fórmula, Autodesk ha aumentado la tasa de conversión de su prueba gratuita en un 15% lo cual se ha traducido en un 29% de aumento en las ganancias.

Se trata de una estrategia bastante efectiva en términos de fidelización de clientes ya que las probabilidades de que las personas que compren el software usando la prueba gratuita se conviertan en clientes leales terminan siendo muy altas. 

J. Crew y la personalización del servicio con recomendaciones

La personalización es una de las variables que mejores dividendos te puede generar cuando se trata de fidelizar a tus clientes. Una de las formas más usadas de personalización que existen en el mundo de las tiendas online consiste en brindarle al usuario recomendaciones con base en su historial de compra.

La tienda de ropa J.Crew se destaca por la forma en que incorpora dicho concepto. De hecho, cuando compras una artículo de la tienda de J.Crew automáticamente el sitio web asume el papel de estilista de modas generando una lista de artículos y accesorios que podrían ir bien con el producto que acabas de comprar. Lo interesante es que las sugerencias que te propone el sistema no solo tienen en cuenta tu historial de compra sino que reflejan un estilo de vestir en línea con tus propios gustos. 

Deleitar al cliente: el éxito de Apple

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Buena parte del hecho que Apple sea ampliamente considerada como la marca número uno al mundo tiene que ver con la capacidad que ha tenido este coloso de fidelizar a sus clientes. Por esta razón, vale la pena que tengas presente algunos de los principios que han hecho que Apple sea justamente ¡Apple!

Tal y como lo explica el escritor Jason Aten en Inc.com, el valor de la marca Apple no es más que la suma de todas las interacciones que tienen los clientes con los productos, software y experiencia de compra que ofrece esta compañía. Y ¿qué tienen de particular dichas interacciones? La respuesta es muy simple: estas interacciones deleitan a los clientes.

Deleitar a tus clientes con cada experiencia que ellos tengan con tu negocio y marca representa una de las mejores maneras de lograr una fidelización de clientes exitosa. Y ¿cuál es el secreto para poder deleitar a tus clientes? ¡Supera sus expectativas y sorpréndelos con cada interacción que tengas con ellos! 

De hecho el rango de interacciones puede tener todo tipo de matices. “Si tienes un café, podría ser el diseño que dejas en la espuma de un café con leche. Si eres un fotógrafo, podría ser el adelanto que le das al cliente de sus imágenes. Si eres un vendedor, podría ser tu política de devoluciones sin hacer preguntas”, anota Jason Aten.

El hecho es que si eres capaz de deleitar a tus clientes en cada una de sus interacciones, podrás consolidar un nivel de fidelidad que te ayudará a consolidar el éxito futuro de tu negocio.

Como puedes ver, la fidelización de clientes no es simplemente un término perdido en un glosario de marketing. Se trata de todo un conjunto de acciones que pueden terminar por decidir si tu negocio tendrá o no éxito. Esperamos que esta guía te haya servido de inspiración y te dejamos con una pregunta que te invitamos a hacer ahora mismo: ¿Estás dedicando el esfuerzo necesario para fidelizar a tus clientes?

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