Cómo fidelizar clientes: 12 estrategias eficaces de fidelización

Ricardo Botín Configuración de tienda

17 minutos de lectura comentario

¿Alguna vez has escuchado hablar de la fidelización de clientes? 

¿Sabes a qué se refiere dicho término y, sobre todo, conoces cuáles son las ventajas que ofrece la implementación de estrategias de fidelización de clientes para tu empresa? 

Si quieres aprender cómo fidelizar clientes, no dejes de leer este artículo

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Conceptos básicos y objetivos de la fidelización de clientes

Son muchas las personas que tienden a pensar en la fidelización de clientes como algo que se limita a conseguir un buen servicio al cliente, para que estos sigan comprando en sus negocios durante mucho tiempo. 

Aunque se trata de una definición correcta, tal vez se quede un poco corta puesto que no contempla ni los objetivos ni la importancia estratégica que supone para cualquier empresa la puesta en marcha de un sistema de fidelización de clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una empresa lleva a cabo con el fin de retener clientes y hacer que estos opten por comprar sus productos o servicios de forma habitual. 

Fidelizar implica un esfuerzo considerable a nivel de marketing, ventas y servicio al cliente. Sobre todo porque esta tarea se debe enfocar a transformar —desde un punto de vista estratégico— la lealtad de los clientes en un canal de promoción ‘natural’ para un determinado negocio o marca.

Las 6 fases de la lealtad del cliente

Si bien es cierto que la fidelización de clientes se enfoca en las acciones que se llevan a cabo para retener clientes, es importante asimismo tratar de entender la fidelidad de los clientes desde el momento en que estos se enteran de la existencia de tu negocio. 

Estas son las fases de la lealtad del cliente:

  1. Conocimiento: el cliente descubre tu negocio y lo que ofreces.
  2. Búsqueda: el cliente está buscando información en tu sitio online.
  3. Compra: el cliente adquiere un producto o servicio de tu tienda.
  4. Uso: el cliente utiliza el producto o servicio que compró en tu tienda.
  5. Repetición: el cliente repite una nueva compra en tu tienda.

Recomendación: el cliente le recomienda tu tienda a sus familiares y amigos.

factores que influyen en la fidelizacion del cliente

Si tenemos en cuenta este proceso de 6 etapas, podemos decir que cada vez que el cliente se mueve de una fase a otra, su nivel de lealtad aumenta. 

Es decir: un cliente que repite una compra en tu sitio web (fase 5), tiene un compromiso mucho más fuerte con tu tienda y tu marca que uno que acaba de realizar su primera transacción (fase 3).  

Fidelización, satisfacción y exclusividad

La fidelización de los clientes implica que hay clientes satisfechos y comprometidos con tu marca. Pero esto no siempre se traduce en fidelidad inmediata. 

En otras palabras: no todos los clientes satisfechos son leales. De hecho, es perfectamente posible que un cliente quede completamente satisfecho con la compra que hizo en tu tienda, y que sin embargo no vuelva a comprar nada más. Incluso aunque estés explotando algunas de estas ideas de negocios online populares

De la misma forma, tener un cliente leal no significa que este haya adoptado un compromiso de exclusividad con tu marca o productos. Puede ser que compre ciertos productos en tu comercio electrónico, pero que también haga uso de las webs de tu competencia.

Comprender esta diferencia es fundamental para aprender acerca de cómo fidelizar clientes, ya que algunas tiendas online cometen el error de equiparar la fidelización con la satisfacción o el compromiso de determinados clientes con su empresa.

¿Qué se busca con la fidelización de clientes? 

El objetivo de cualquier sistema de fidelización de clientes es bastante simple: establecer una relación a largo plazo con los clientes. 

Esto implica que el objetivo de la fidelización radica en lograr la retención de los clientes. Esta retención está encaminada a consolidar dos variables de comportamiento fundamentales entre los clientes:

  • Reiteración: hacer que los clientes continúen comprando de manera habitual los servicios o productos de tu tienda.
  • Promoción: hacer que los clientes estén tan satisfechos con el servicio que prestas que se conviertan casi en tus propios comerciales, recomendando tu tienda a sus amigos y familiares.

¿Y por qué son tan importantes la reiteración y la promoción? Fundamentalmente porque te permiten competir en el mercado de manera eficaz. Y además de eso, te sirven para que tu negocio crezca a lo largo del tiempo de manera estable. 

Importancia de la fidelización de clientes

Desde el punto de vista estratégico, todas las empresas necesitan hacer dos cosas: captar y retener clientes

De hecho, cualquier iniciativa y estrategia de marketing debe incluir ambos tipos de objetivo. ¿Pero sabes cuál de los dos es más costoso para tu negocio? 

Las ventajas del factor reiteración

Si comparamos los costes de adquisición de un nuevo cliente con los de otro que reitera con cierta frecuencia sus compras, las cifras te van a sorprender notablemente: es mucho más barato conseguir que un cliente repita sus pedidos que buscar a uno nuevo que haga una sola compra

Aquí tienes algunos datos estadísticos que dejan claro lo importante que es el factor reiteración en la fidelización de clientes:

estadisticas fidelizacion de clientes

El peso de las recomendaciones y la promoción ‘orgánica’, como técnicas de fidelización de clientes

El marketing de fidelización de clientes tiene mucho que ver con la promoción y las recomendaciones que tus clientes hacen de tu tienda. 

De hecho, contar con este tipo de promoción ‘orgánica’ representa un factor fundamental para disfrutar de un negocio exitoso, que algunos emprendedores incluso han llegado a profesionalizar a través del marketing de afiliados

Las estadísticas respecto a este tema nos indican:

estadisticas recomendaciones

Considerando todo lo anterior, el impacto que puede tener una estrategia de marketing de fidelización bien elaborada es muy positivo. Pero seguro que ahora te estás preguntando cómo debes implementarla. Pues te lo explicamos a continuación. 

Las 12 mejores estrategias de fidelización de clientes

estrategias de fidelizacion

A continuación te vamos a dar algunas sugerencias que te ayudarán a construir la mejor estrategia de fidelización de clientes para tu tienda de dropshipping.

1.- Gestiona tu negocio con honestidad

Una de las premisas básicas de cualquier negocio debe ser siempre la honestidad. 

La honestidad en una tienda online tiene mucho que ver con la transparencia, que es la mejor forma de generar confianza en tus clientes. 

Desgraciadamente cada vez son más las estafas que se producen a través de Internet. Una situación que complica mucho las cosas a los comercios honestos, ya que mucha gente tiende a pensar que todos los vendedores engañan. 

Para cambiar esa percepción, debes proporcionarle a todos tus clientes una experiencia de compra honesta. 

Si, por ejemplo, trabajas con proveedores de dropshipping externos, muchas cosas se escaparán de tu control. Pese a ello, deberías evitar a toda costa que a tu cliente le llegue un producto en mal estado o que le surjan problemas con las devoluciones. 

2.- Invierte en la tecnología adecuada

Si de verdad quieres reforzar tu sistema de fidelización de clientes, es indispensable que cuentes con la tecnología que te permitirá entender mejor cuáles son las necesidades de tus clientes. 

Para esto te aconsejamos que inviertas en herramientas de marketing digital para analítica web; y, por lo menos, en un software de CRM para comprender mejor todos los aspectos que gestionas con tus clientes.

3.- Ofrece un servicio directo, personalizado y en tiempo real

Una de las mejores estrategias de fidelización de clientes consiste en optimizar los canales de servicio al cliente. 

Para ello, te invitamos a que tengas en cuenta las dos cosas que más desea obtener el cliente de hoy, en términos de servicio al cliente:

  • Contacto directo y personalizado: el cliente debe sentir que te preocupas por él y que resuelves sus dudas. Y debes hacerlo del modo más personalizado posible.
  • Interacción en tiempo real: a la hora de resolver un problema, el tiempo de respuesta debe ser casi inmediato. Si no puedes establecer un centro de atención telefónica al cliente o mediante Whatsapp, entonces debes intentar responder a los emails en el menor tiempo posible.

retencion de clientes

Solo si eres capaz de cumplir con estas dos variables podrás efectivamente optimizar tu servicio al cliente. 

Las redes sociales que debes usar en tu negocio, junto con los chats interactivos —chatbots—, son dos de los mejores canales a considerar, si lo que quieres es optimizar tu servicio al cliente. 

4.- No prometas cosas que no puedas cumplir

Los negocios exitosos fidelizan a sus clientes con estrategias basadas en cumplir con las expectativas que generan. 

Pero si las expectativas del cliente son mayores que el servicio que realmente puedes ofrecer, no vas a conseguir nunca la reiteración de los pedidos, ya que tus clientes no querrán saber nada de tu tienda online. 

Piensa, por ejemplo, en los tiempos de envío. La mayoría de las tiendas de dropshipping no pueden competir con Amazon en lo que se refiere a tiempos de entrega de productos, salvo que hagas dropshipping en Amazon. Pero, lo que sí que puedes hacer es esforzarte en mantener informados a tus clientes sobre los plazos.

Y existen muchas formas de hacerlo si utilizas estas estrategias de fidelización de clientes.

Puedes proporcionar la información de envío real dentro de tu sitio web, junto con correos electrónicos en los que informas a tus clientes de que se ha recibido su pedido, de que su orden ha sido procesada o de que su artículo ha sido enviado.

Puedes personalizar las actualizaciones de envío a tus clientes con sólo unos clicks en el backend de la plataforma de comercio electrónico de Shopify.

fidelizar

Asegúrate de que las descripciones de tus productos sean precisas y de que no haya una tarifa sorpresa que aparezca al finalizar la compra. 

5.- Crea un programa de fidelización de clientes

Un programa de lealtad para fidelizar clientes es una excelente manera de aumentar la retención de clientes. Mediante un programa de fidelización vas a recompensar a tus clientes con incentivos para que sigan haciendo más pedidos.

Una vez que tus clientes decidan participar en tu programa de fidelización, recompénsales con ofertas exclusivas, acceso a productos especiales, etcétera. Este tratamiento preferencial los ayudará a sentirse valorados, algo esencial para fidelizar clientes.

Dar una recompensa a tus clientes sin segundas intenciones en determinadas situaciones —como después de haber realizado un pedido—, contribuirá en gran medida a fidelizar a tus clientes.

Shopify te permite personalizar tus correos electrónicos de confirmación de pedidos y crear códigos de descuento para reforzar la fidelización de clientes. Puedes inspirarte viendo cómo lo hacen otras tiendas Shopify más exitosas e inspiradoras.

programa de fidelizacion

programa de fidelizacion de clientes

6.- Toma en serio las preguntas

Es posible que hayas diseñado con mimo todo el proceso de compra de tus clientes. Además, has construido las páginas de tus productos y has establecido una estrategia de precios coherente y reflexionada. En resumen: lo sabes prácticamente todo acerca de tu tienda, porque eres tú quien la creó.

Pero, por mucha capacidad crítica que tengas, en ocasiones se produce una ceguera parcial que te impide ver aquellas cosas que has hecho mal. O, al menos, no con la misma objetividad que tienen tus clientes.  

Prestar atención a las dudas de tus clientes —y resolverlas— es una excelente manera de fidelizar clientes

Por ejemplo: si alguien te hace una pregunta que crees que es obvia, piensa que tal vez no sea tan obvia. Y si se repite mucho la misma pregunta que ya has explicado en anteriores ocasiones, entonces tal vez no la resolviste con suficiente claridad.

7.- No ignores las quejas

tarjetas fidelizacion clientes

La fidelización del cliente depende en gran medida de su satisfacción.

Si tus clientes no están satisfechos con el servicio que les das, ¿por qué van a volver a comprar en tu tienda?

Esto significa que cada queja que recibes es como una mini encuesta de satisfacción al cliente, así que asegúrate de aprovechar esta información para mejorar tus tasas de fidelización de clientes. 

Y sobre todo, si recibes una queja, no la ignores ni la desprecies ni te la tomes como un ataque personal.

Además, conviene que simplifiques el proceso de envío de quejas y sugerencias al máximo posible. Puedes colocar una página de contacto en tu sitio web, poner un correo electrónico al pie de página y asegurarte de estar disponible un mínimo número de horas a la semana en tus redes sociales.

8.- Apóyate en las redes sociales

Si tus clientes te olvidan, es difícil retenerlos. Para evitar eso, la mejor forma de mantenerte presente e interactuar con ellos está en las redes sociales. Aprovecha que hay más de 3,2 millones de usuarios activos en redes sociales diariamente y encuentra ahí a tus clientes.

Si las redes sociales van a ser parte de tu estrategia para fidelizar clientes, conviértelas en parte de la experiencia de compra: coloca links de tus redes sociales dentro de tu pie de página, en tu página de pagos y en la de contacto. Tus perfiles sociales deben aparecer en todos lados

Cuando tus clientes dejen una reseña positiva de tu tienda en redes sociales, agradece sus comentarios y comparte el contenido con todos tus seguidores. 

También puedes mejorar tus tasas de retención de clientes anunciando nuevos productos, ofertas y otras actualizaciones de tu tienda en redes sociales. Diseñar, por ejemplo, un plan de marketing para redes sociales generará una excusa ideal para que tus clientes hablen de ti en tus canales sociales. Aquí tienes un ejemplo de un anuncio de la tienda de donuts Cabin.

tecnicas de fidelizacion de clientes

Existen muchas aplicaciones que puedes usar para optimizar tu estrategia de redes sociales para tu ecommerce. 

9.- Fideliza a tus clientes mediante la publicidad online

Aunque muchos negocios online tan solo lanzan campañas de publicidad en Facebook Ads para captar a nuevos clientes, uno de los grandes potenciales de estas herramientas de publicidad online se encuentra en la creación de campañas de fidelización para clientes que ya han comprado más de una vez en tu tienda de dropshipping

De lo que se trata es de crear distintas audiencias a las que se mostrarán los anuncios que configures, siguiendo criterios como el de páginas visitadas. 

Puedes, por ejemplo, realizar una segmentación de mercado de la audiencia para que solo se enseñe tu campaña a las personas que ya han visualizado en alguna ocasión tu página de Gracias por el pedido (con lo que ese anuncio solo se mostrará a personas que ya han comprado alguna vez).

que es la fidelizacion del cliente

10.- Fideliza con tus correos electrónicos

Todo el mundo consulta varias veces al día su correo electrónico y a nadie le resulta molesto o intrusivo recibir mensajes de sus tiendas online favoritas. 

La estrategia de fidelización de clientes mediante correo electrónico se fundamenta en dos tipos distintos de mensajes: 

  • Email marketing para generar ventas: debes crear una estrategia de contenidos por correo electrónico que te sirva para generar más pedidos. 
  • Emails secundarios: cada vez que se hace un nuevo pedido, se envían unos cuantos correos a los que muchos propietarios de tiendas online apenas dan importancia. El mensaje de confirmación de pedido, el de envío preparado o el de agradecimiento tras la recepción del producto son oportunidades perfectas para fidelizar clientes. 

11.- Piensa siempre en los intereses de tus clientes

Por mucho que pienses en cómo fidelizar clientes, si te empeñas en venderles cosas que realmente no necesitan estarás tirando piedras contra tu propio tejado. Porque la mejor técnica de fidelización de clientes es satisfacer sus necesidades

Analiza con detenimiento cuál es tu buyer persona. Eso te ayudará a saber qué es lo que necesitan los clientes, qué sienten y qué problemas tiene que resolver tu producto. Y una vez que tengas clara esa información, las fichas de producto deben estar redactadas de tal modo que el cliente entienda que comprando tu producto conseguirá resolver sus problemas. 

Tras la primera venta, si quieres que ese cliente te siga comprando, deberás pensar en qué necesidades pueden continuar latentes y mostrarle cómo puedes resolverlas si adquieren más productos. Y la mejor forma de hacerlo es explicándolo en tus emails, en tu publicidad, en tus artículos del blog… 

Piensa en las necesidades de tus clientes y envíales, por ejemplo, vídeos sobre las mejores utilidades que pueden obtener si usan correctamente el producto. O remíteles un manual de utilización en PDF. Cualquier cosa para que el cliente sea consciente de que pretendes satisfacer sus necesidades en todo momento. 

12.- Opta por la responsabilidad social

De acuerdo con un reciente estudio, el 81% de los millennials esperan que las compañías sean generadoras de cambios positivos en la sociedad. 

Más aún, casi el 66% de los consumidores están dispuestos a pagar más dinero por productos y servicios de compañías comprometidas con un impacto social y ambiental positivo. 

Si tenemos en cuenta lo anterior, una forma inteligente de acumular una buena base de clientes leales se basa en construir una estrategia de fidelización que se enfoque en el compromiso social de tu empresa.   

La responsabilidad social corporativa consiste, por tanto, en hacer actividades que ayuden a personas o instituciones necesitadas. Y muchas tiendas online hacen un trabajo brillante al incorporar la responsabilidad social en sus negocios, y hacer que sus clientes lo sepan.

Por ejemplo: donar un cierto porcentaje de cada venta a una organización benéfica, o proporcionar comida a personas sin techo o a niños necesitados por cada pedido realizado.

Después de todo, cuando tus clientes sepan que cada artículo que compran ayudará a una buena causa, les darás un incentivo adicional para adquirir tus productos.

programa de fidelizacion de clientes

Apps y software de fidelización de clientes gratis

Para llevar a cabo estas estrategias de fidelización de clientes no necesitas mucho: con unas pocas herramientas y algo de mentalidad estratégica es suficiente. 

Además, una gran parte del trabajo puede automatizarse. Y para eso está muy bien disponer de apps y de software de fidelización de clientes gratis

Estas son algunas de las herramientas que pueden ayudarte a impulsar tu estrategia de retención de clientes.

Apps para implementar programas de fidelización de clientes

  • S Loyalty: te permite lanzar un programa de lealtad de marca. Puedes elegir las recompensas que vas a ofrecer, que pueden ser descuentos en los precios, envíos gratuitos, etc.
  • Smile.io: otorga puntos de fidelidad, fomenta el marketing de boca en boca con un programa de referencias, y tiene una estructura de recompensas para que tus clientes más valiosos se sientan especiales. Una app perfecta tanto si tienes un negocio de reventa o de dropshipping como si lo tuyo es una tienda online normal.
  • Retentio: tiene muchas características para ayudarte con la retención de clientes, incluyendo instrumentos como las tarjetas de fidelización de clientes, cupones de descuento en la página de agradecimiento y descuentos que se aplican automáticamente en el carrito de compra de los clientes.

APP FIDELIZAR CLIENTES

Apps para fidelizar clientes en las redes sociales

  • Snappt: se especializa en crear galerías de Instagram en donde se puede comprar, lo que permite a las personas comprar directamente productos que aparecen en los feeds o en los hashtaghs de Instagram.
  • Postingly: permite publicar automáticamente tus productos en redes sociales, incluidos los nuevos que se agregaron recientemente a tu tienda.
  • Kudobuzz: esta aplicación te deja agregar y mostrar testimonios de tus clientes en Instagram, Facebook, Twitter y más. Una herramienta genial para aplicar muchos de los consejos sobre cómo vender en Instagram y de paso aprovechar para fidelizar clientes. 

Apps y software de fidelización de clientes por correo electrónico

  • Spin-a-Sale: es una aplicación innovadora para recopilar emails. Funciona con una ventana emergente que se abre cuando los visitantes se van a marchar de la página. En ese momento, les ofrece un descuento si ingresan su dirección de correo electrónico. Ellos consiguen un descuento y tú incrementas tu lista de suscriptores.
  • Happy Email: envía mensajes de agradecimiento automatizados a nuevos clientes, 30 minutos después de su primera compra. Gracias a este software de fidelización de clientes podrás generar relaciones más duraderas con tus clientes, sin que tengas que dedicar más tiempo de la cuenta en esta estrategia.

estrategia fidelizar clientes email

Ejemplos innovadores y exitosos de fidelización de clientes 

Ahora que ya hemos visto las mejores estrategias de fidelización de clientes, queremos compartir contigo tres ejemplos sobre cómo fidelizar a un cliente.

Autodesk y el uso de la gamificación 

La gamificación o ludificación (gamification en inglés) es una de las tendencias más usadas en el mundo de las aplicaciones móviles. Sin embargo, dicho concepto se ha extendido a todos los ámbitos digitales incluyendo también el sector del comercio electrónico.

Una de las compañías que más provecho ha sacado de este concepto es la compañía de software Autodesk. 

La receta ha sido tan fácil como ingeniosa. Básicamente, esta compañía ha incorporado una serie de juegos en la prueba gratuita que le ofrece a los potenciales compradores de su software. 

El objetivo final es ganar puntos mientras prueban el software. Cuando un cliente consigue un número determinado de puntos, puede ampliar hasta 3 veces más el período de prueba gratuita. 

Con esa simple fórmula, Autodesk ha aumentado la tasa de conversión de su prueba gratuita en un 15%, lo cual se ha traducido en un 29% de aumento en las ganancias.

J. Crew y la personalización del servicio con recomendaciones

La personalización es una de las variables que mejores dividendos te puede generar cuando se trata de fidelizar a tus clientes. 

Y la mejor forma de hacerlo es brindándole al usuario recomendaciones basadas en su historial de compra.

La tienda de ropa J. Crew se destaca por la forma en que incorpora dicho concepto. 

De hecho, cuando compras una artículo en la web de J. Crew, automáticamente el sitio web asume el papel de estilista de modas generando una lista de artículos y accesorios que podrían ir bien con el producto que acabas de adquirir. 

Lo interesante es que las sugerencias que te propone el sistema no solo tienen en cuenta tu historial de compra sino que reflejan además un estilo de vestir alineado con tus propios gustos. 

Deleitar al cliente: el éxito de Apple

El valor de la marca Apple no es más que la suma de todas las interacciones que tienen los clientes con los productos, software y experiencia de compra que ofrece esta compañía. 

¿Y qué tienen de particular esta forma de hacer branding y estrategia de marca? La respuesta es muy simple: deleitan siempre a los clientes.

Desde la aparición del primer Macintosh —allá por el año 1984— Apple sabe que solo es posible deleitar a los clientes cuando continuamente se superan sus expectativas y se les sorprende con cada nueva interacción con ellos.  

De hecho, el rango de interacciones puede tener todo tipo de matices. “Si tienes un café —aclara Jason Aten—, podría ser el diseño que dejas en la espuma de un café con leche. Si eres un fotógrafo, podría ser el adelanto que le das al cliente de sus imágenes. Si eres un vendedor, podría ser tu política de devoluciones sin hacer preguntas”.

fidelizacion de clientes ejemplos

Como puedes ver, la fidelización de clientes no es simplemente un término perdido en un glosario de marketing. Se trata de todo un conjunto de acciones que pueden acabar por decidir si tu negocio tendrá o no éxito. 

Esperamos que esta guía te haya servido de inspiración y te dejamos con una pregunta que te invitamos a responder ahora mismo: ¿estás dedicando el esfuerzo necesario para fidelizar a tus clientes? 

Te esperamos en los comentarios. 

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Ricardo Botín
Ricardo Botín
Copywriter y redactor de contenidos dispuesto a que tu tienda de dropshipping despegue como un cohete 🚀.