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Relación con los clientes: cómo construirla y mantenerla

Artículo escrito por Carlos Quintana

Tener una buena relación con los clientes, nos ayuda a tener un negocio más rentable. Así de simple. Ni más, ni menos. Cuando se trata de tener un negocio de éxito, esta simple fórmula es infalible. Pero, ¿sabes cómo construir y mantener una buena relación con el cliente de hoy?

Si necesitas ayuda con esta pregunta o estás buscando ideas para mejorar tus relaciones con el cliente, te invitamos a que leas este artículo para que descubras algunas estrategias que esperamos te sirvan para alcanzar este objetivo.

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La importancia de la relación con el cliente de hoy

Si piensas que la construcción y la gestión de las relaciones con los clientes es un asunto que tiene que ver exclusivamente con un departamento de servicio al cliente, te equivocas. En realidad, la relación con los clientes en una empresa tiene mucho que ver con las estrategias de marketing que implementa un negocio.

En particular, la gestión de dichas relaciones se encuentra dentro de lo que se conoce como marketing relacional, una rama del marketing que se ocupa, precisamente, de optimizar las relaciones que tenemos con nuestros clientes.

Pero, ¿por qué estamos hablando de esto? Porque el marketing relacional ha cambiado mucho en los últimos años sobre todo por la diversidad de canales de comunicación que se han desarrollado en torno a la tecnología móvil y a fenómenos como el comercio electrónico y las redes sociales

En otras palabras, las reglas del juego han cambiado radicalmente y por eso resulta fundamental actualizar la forma en que te comunicas con tus clientes y elaboras tus campañas de marketing. 

Si decides llevar a cabo dicha actualización, seguramente tus probabilidades de conseguir una ventaja competitiva en el mercado serán más altas.

Cómo construir una buena relación con los clientes

Considerando lo que dijimos antes, la mejor forma de construir una buena relación con los clientes radica en pasar de un enfoque centrado en el producto a un enfoque centrado en el cliente. 

En otras palabras, se trata de conectar de manera inteligente a los clientes con las marcas que usan. ¿Cómo? A continuación tres estrategias a seguir.

1. Construye una conexión de tipo emocional

Las marcas necesitan conectarse con el cliente a nivel emocional. Recuerda que el cliente compra con su corazón y luego justifica la compra con su cabeza. Las emociones son todo a nivel de marketing.

Cuando se trata de la lealtad de los clientes no importa tanto lo que sepamos de una marca sino cómo nos hace sentir. Crear este tipo de conexión emocional te ayudará enormemente en tus estrategias de fidelización de clientes.

La siguiente imagen pertenece a uno de los anuncios publicitarios de Coca Cola a través del cual esta famosa marca logró asociar de manera muy creativa el concepto de felicidad a su producto:

relacion con clientes coca cola

2. Personaliza tu comunicación

Antes de la llegada de Internet, el marketing prevalente era el marketing de masas, es decir, aquel tipo de marketing que estaba dirigido a masas de consumidores de los cuales poco o nada se sabía.

Hoy en día, las cosas son diferentes. Los clientes modernos tienen expectativas de las marcas con las cuales interactúan, especialmente en términos de personalización. Por esta razón, una buena forma de construir buenas relaciones con los clientes consiste en personalizar tu comunicación sabiendo que cada cliente es diferente.

Afortunadamente, hoy en día los expertos en marketing tienen una gran ventaja para conocer los gustos de sus clientes ya que cada vez que estos navegan por tu página web o interactúan con tus redes sociales, dejan una huella de su comportamiento. 

Gracias a esto, las empresas modernas tienen la oportunidad de personalizar su comunicación en modo tal que pueden enviar el mensaje adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado, a través del canal adecuado.

En la siguiente imagen podemos ver una muestra de la forma en que la cervecería colombiana BBC personaliza sus boletines informativos para los amantes de la cerveza:

relacion con clientes bbc

3. Construye una relación basada en la confianza 

La capacidad de elaborar una mensaje que combine personalización y conexión emocional representa una herramienta de marketing de la cual se puede abusar. Por ejemplo, con dicha fórmula una empresa puede persuadirte a comprar un producto que no necesitas.

Por esta razón, construir una relación con tu cliente basada en la confianza es un elemento fundamental si quieres crear buenas relaciones con tus clientes. Después de todo, las personas compran productos y/o servicios de las marcas en las cuales tienen confianza.

En la siguiente imagen podemos ver el diseño de una típica tienda de Apple. La consistencia de dicho diseño en todo el mundo es un elemento que le ayuda a Apple a reforzar la confianza que sus clientes tienen en la marca:

relacion con clientes confianza apple

3 estrategias de comunicación para mantener relaciones con los clientes

La comunicación es un elemento crucial a la hora de construir y consolidar la relación con los clientes en una empresa. Por esta razón, nos gustaría compartir contigo tres estrategias de comunicación que esperamos te ayuden a tener una mejor relación con el cliente.

1. Mantén un contacto regular que añada valor

Mantener un contacto regular es algo que te ayudará a construir mejores relaciones con los clientes. Si solo te limitas a contactar a tus clientes cuando los necesitas o cuando quieres venderles algo, estarás perdiendo la oportunidad de añadir valor en tus relaciones.

Una buena forma de estar en contacto con tus clientes consiste en desarrollar estrategias de email marketing enfocadas en mantener una comunicación que añada valor y no se centre exclusivamente en ofertas de productos o en vender un determinado artículo.

Por ejemplo, si haces dropshipping con Oberlo y te suscribes a su boletín de información, podrás recibir mensajes como el que vemos a continuación:

relacion con los clientes ejemplos oberlo

Se trata de un breve mensaje que incluye un video en el cual se comparten diversos consejos para mejorar la estrategia SEO de tu tienda lo cual es fundamental si quieres ganar visibilidad online.

Como puedes ver, no se trata de una comunicación enfocada en la venta sino más bien que es un mensaje con el cual Oberlo añade valor a las relaciones que tiene con sus clientes.

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2. Comparte tus experiencias y valores 

Compartir experiencias y valores con tus clientes puede ser una muy buena táctica no solo en términos de mejorar las relaciones con el cliente sino también en términos de mejorar la imagen corporativa de tu negocio.

Por ejemplo, si logras comunicar de manera clara y constante cuál es la filosofía de la empresa y los valores que definen tu negocio, será mucho más fácil construir buenas relaciones con aquellas personas que se identifican con tus valores. 

Airbnb es un experto en este tema tal y como lo vemos en la siguiente imagen a través de la cual comparte su política antidiscriminación dentro de su comunidad:

relacion con los clientes en una empresa ejemplo airbnb

3. Demuestra empatía

Entender las necesidades y los retos de tus clientes es algo fundamental a la hora de construir buenas relaciones con ellos. Si mantienes una comunicación guiada por la empatía, tus clientes sabrán que pueden contar con tu negocio para sus necesidades y problemas.

En la siguiente imagen podemos ver una imagen del video promocional de Agroboca, una empresa española que se dedica a comercializar frutas y verduras frescas. La empresa basa sus relaciones en la empatía que tiene hacia los clientes que buscan productos frescos y los productores directos de los productos que usualmente son penalizados con desfavorables márgenes de intermediación.

relacion cliente empresa empatia

Relación con los clientes canvas

Una buena forma de optimizar el proceso de construcción y gestión de relaciones con el cliente consiste en utilizar el modelo de negocio canvas. Dicho modelo incluye nueve elementos claves con respecto a la estructura que tiene una empresa tal y como vemos en la siguiente imagen:

modelo canvas relacion con los clientes

Si te fijas en la imagen anterior, te podrás dar cuenta que uno de los nueve bloques (el bloque de color verde oscuro) se ocupa de las relaciones con los clientes. Dicho bloque es muy importante ya que te ayuda a definir los dos aspectos que discutimos a continuación.

1. Tipos de relación con los clientes

La primera utilidad del bloque de relaciones con los clientes en el modelo canvas radica en que te sirve para definir y visualizar de manera clara el tipo de relación que quieres establecer y mantener con tus clientes. Veamos cuáles son las opciones:

Transaccional

En este tipo de relación con el cliente no existe ningún tipo de relación como tal entre la empresa y el consumidor. Para visualizar este tipo de relación (o no relación) piensa en un pasajero que interactúa con una máquina de check-in en un aeropuerto.

Autoservicio

El autoservicio es solo un poco más elaborado que la relación de tipo transaccional. Piensa, por ejemplo, en una persona que visita una página web y utiliza el catálogo y las opiniones que otras personas han dejado en dicha página para llevar a cabo una compra.

Autoservicio personalizado

Algunas veces este autoservicio puede ser automatizado. En tal caso, la página web reconoce el perfil del usuario y genera recomendaciones automáticas basadas en el perfil del cliente. Piensa, por ejemplo, en las recomendaciones que puedes recibir cuando estás en Amazon.

Asistencia personal

Como su nombre lo indica, este tipo de relación con el cliente es aquel en el cual el cliente interactúa con una persona de carne y hueso sea a través de un chat, email, teléfono o cara a cara. La mayoría de empresas que eligen este tipo de interacción, utilizan varios de los canales que acabamos de mencionar.

Asistencia personal dedicada

La asistencia personal dedicada supone una relación mucho más íntima. De hecho, en este tipo de relación, cada cliente cuenta con un representante que se dedica exclusivamente a cubrir sus necesidades. 

La relación con clientes a este nivel es propia de aquellas empresas que quieren crear lazos duraderos con sus clientes. Piensa, por ejemplo, en una empresa aseguradora o un consultor que ofrece servicios de contabilidad para empresas pequeñas.

Comunidades virtuales

Entre los tipos innovadores de relaciones con el cliente se encuentran las comunidades virtuales. De hecho, cada día son más las empresas que usan estas comunidades para acercarse y entender mejor a sus clientes o simplemente para facilitar la comunicación entre personas que comparten intereses comunes. 

Cocreación

La cocreación es un muy interesante y usado tipo de relación con el cliente. Se trata de un modelo en el cual el producto y/o la experiencia del usuario es elaborada por la empresa y el cliente. Uno de los ejemplos más claros de este tipo de relación es YouTube ya que la empresa pone la plataforma y los usuarios crean el contenido.  

2. Impacto sobre tu negocio

La otra utilidad que ofrece la gestión de relaciones con el cliente a través del modelo canvas radica en que puedes medir el impacto que tienen las relaciones con los clientes en los otros sectores de tu negocio.

Para entender un poco la dinámica de este impacto, nos gustaría compartir un pequeño ejemplo contigo. Comencemos por ver la siguiente imagen y supongamos que queremos vender ropa online y a través de una tienda física:

relacion con los clientes canvas ejemplos

Lo primero que tienes que determinar es el modo en el cual quieren comprar ropa tus clientes. En este sentido, sabes que hay quienes gustan de ver y probar la ropa en una tienda y otros que prefieren comprar desde la comodidad de sus casas. 

Responder a ese tipo de preferencias es lo que te permitirá elaborar una propuesta de valor para ambos tipos de clientes. Paralelo a esto, la existencia de estos dos tipos de clientes, te ayudará a definir tus procesos de segmentación del mercado.

De la misma forma, las relaciones con tus clientes te ayudarán a definir los socios, actividades y recursos claves que servirán de base para tu negocio. Igualmente, te ayudarán a definir los canales que tienes que desarrollar para promocionar y vender tus productos.

En pocas palabras, definir tus relaciones con el cliente te ayudará a ver claramente cuál es el impacto que esta variable tiene en los otros bloques del modelo de canvas. Por esta razón, te sugerimos que elabores este útil modelo de planeación estratégica

Con este consejo hemos llegado al final de este artículo. Esperamos que hayas encontrado nuevas ideas con respecto a cómo construir y mantener buenas relaciones con los clientes.

Y recuerda que si necesitas más consejos para optimizar tu tienda, nuestro blog está lleno de útiles consejos así que te invitamos a que te suscribas para que sigas emprendiendo de manera eficaz.

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